Vente en ligne ou service après-vente, pour toutes les formes de commerces en ligne, l’envoi de colis représente un enjeu important. Une mauvaise expérience client peut rapidement nuire à la réputation d’une entreprise, notamment si les consommateurs mécontents témoignent via les avis et les réseaux sociaux.
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Pour réussir l’envoi de colis, les entreprises se doivent d’être transparentes et performantes sur toute la chaîne de vente : de l’expédition au suivi du colis jusqu’à sa réception finale.
L’étape essentielle : soigner l’expédition
Il existe plusieurs étapes avant d'envoyer et pouvoir suivre un colis mais la première est sans doute la plus cruciale. En effet, il faut d'abord réaliser des colis bien présentés, sans défaut (carton abîmé, scotch de mauvaise qualité qui se détache…). Par ailleurs, il convient de choisir un emballage adapté à la taille du colis pour garantir une bonne livraison, notamment si le colis peut être directement déposé en boîte aux lettres lorsque le client a sélectionné cette option. De plus, dans un contexte qui invite à la sobriété et aux choix consciencieux pour l’environnement, c’est un vrai atout en matière d’engagement éco-responsable.
Si votre activité repose sur la vente en ligne, choisir un transporteur de confiance est tout aussi important que la préparation des colis en interne. Les tarifs du transporteur, sa réputation, ses délais de prise en charge et vos propres essais chez plusieurs concurrents sont autant d’éléments qui vous permettront de trouver le partenaire idéal pour pérenniser votre activité.
À l’échelle locale, il est également possible de se démarquer par une proposition valorisante : le retrait en magasin avec un accueil personnalisé ou la remise en main propre à l’adresse d’expédition si celle-ci se trouve dans la même localité.
Enfin, aujourd’hui de nombreuses marques et commerçants ne manquent pas d’idées pour personnaliser l’expérience de livraison chez leurs clients. Certains n’hésitent pas à glisser à l’intérieur du colis une petite attention telle une carte de remerciement pour l’achat ou un extra comme un sachet de graines à planter, un sticker, une poignée de bonbons ou encore un coupon de réduction.
En complément : assurer le meilleur suivi possible
Entre les retards de livraison, les emballages détériorés ou la perte de colis, certains consommateurs se méfient des achats sur Internet. Même si le nombre de litige est minime comparé au 1,5 milliard de colis envoyés (pour l’année 2021 selon l’Arcep), les commerçants en ligne ont tout intérêt à assurer une assistance performante jusqu’à la remise en main.
Première chose à faire : communiquer des délais de livraison sûrs et fiables. Pour cela, les entreprises peuvent se référer aux données transmises par le transporteur mais également se rapporter à leur propre expérimentation : si les délais annoncés sont effectivement respectés ou, au contraire, peut-être est-il nécessaire de compter un ou deux jours ouvrés supplémentaires. Être transparent est un critère essentiel pour la satisfaction et la fidélisation des clients !
Une autre solution pour accompagner le client pendant tout le process d’expédition est de lui permettre de « garder un œil » sur son colis en attente : le recours à un tracker permet de suivre un colis, dès lors qu’il est confié au transporteur et jusqu’à sa réception. De leur côté, les clients reçoivent une notification à chaque changement de statut et, en cas de problème, l’entreprise est en mesure de réagir rapidement. Le tracker facilite aussi les estimations de livraison, ce qui écarte le risque d’insatisfactions et de réclamations. Pour les professionnels, tout est pensé pour simplifier le processus avec la possibilité d’intégrer le tracker directement sur le site de vente et par conséquent préserver le lien de confiance qui les unit à leur clientèle.
