Avec les nouvelles problématiques environnementales, les entreprises se « mettent au vert » et les collaborateurs sont de plus en plus formés au développement durable de l’entreprise. Cette approche « green » des métiers s’acquiert aujourd’hui dès la formation initiale dans certaines écoles de commerce qui forment les managers responsables et engagés de demain. Du côté des nouvelles technologies, il existe un outil de gestion globale de l’entreprise, le Customer relationship management, ou CRM, qui est une réponse à cette préoccupation devenue permanente.
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Une chose est certaine, l'entreprise de demain sera totalement écoresponsable, produisant de moins en moins de déchetsdéchets et recyclant ceux qui sont produits. L'environnement n'est plus qu'une question sociétale, mais bien aussi, économique. Depuis une dizaine d'années, nombre d'entreprises deviennent « green ». Il y a bien sûr les entreprises labellisées bio, ou dotées de toutes les autres certifications existantes selon les secteurs, comme les labels FSCFSC et PEFCPEFC pour le secteur du boisbois par exemple. Mais sont de plus en plus nombreuses les entreprises qui entrent dans une démarche écoresponsable. C'est éthique et économique ! Ces entreprises s'y engagent, en effet, à la fois pour des raisons d'éthique environnementale mais également d'efficacité commerciale. Parce que les consommateurs sont de plus en plus soucieux des conditions dans lesquelles sont produits les biens qu'ils achètent.
De nouveaux métiers dédiés apparaissent, au fil de l'évolution exponentielle des connaissances et des technologies, des ingénieurs environnementingénieurs environnement aux spécialistes des déchets en passant par les experts en bilan carbonebilan carbone, qualité de l'eau, des sols, en préventionprévention des pollutions... S'est parallèlement développé tout un secteur de métiers « éco-friendly », dans le management, le marketing, le commercial, la communication, la gestion : green marketing, économie collaborative, entreprenariat social, crowdfunding... Ces métiers du XXIe siècle sont aujourd'hui enseignés dans certaines écoles de commerce qui intègrent la logique tech du digital business avec les impératifs du « green » et du social. L’ESI Business School est ainsi la première école de commerce spécialisée dans le management du développement durabledéveloppement durable, de l'impact social et digital avec un double cursus en management et développement durable du bac+1 au bac+5.
Les technologies au service du développement durable
Les enjeux du « green business » sont énormes pour les entreprises de tous secteurs. Les nouvelles technologies sont ainsi au cœur du processus « green » et écoresponsable. Car technologies et écologieécologie peuvent faire cause commune. Par exemple, les data centers nouvelle génération, les « usines numériques » sont capables de se classer au niveau des meilleurs du monde en matièrematière de performance écologique en utilisant le « free cooling », une méthode innovante et économique qui utilise l'airair extérieur pour refroidir les serveurs. Il existe aussi depuis quelques années une technologie de pointe, encore pas assez développée, qui permet à toutes les entreprises d'être plus vertueuses écologiquement : les CRM (Customer relationship managementCustomer relationship management) ou en français, GRC (Gestion de la relation client). « Ce sont à la base des logiciels qui permettent à une entreprise de faciliter sa gestion commerciale et son marketing. Ils sont étendus à de nombreux services comme la facturation, l'édition et l'envoi de bons de livraison chez un livreur qui fera signer le bon de commande électroniquement, la prospection clients. En fait, ils permettent de gérer toute la chaîne d'information d'une entreprise de façon collaborative. La seule chose que le CRM ne traite pas directement, c'est la comptabilité, même si des passerellespasserelles sont disponibles », précise Olivier Pavie, spécialiste des nouvelles technologies, du Web et du Cloud, conseil auprès des entreprises dans ces domaines.
Un projet CRM c'est donc à la fois, une stratégie en amont, un logiciel CRM, des techniques et des outils CRM pour collecter des données, centraliser et analyser les informations des contacts dans un objectif de rentabilité. « Ce sont toutes les solutions qui permettent à une entreprise de développer un relationnel de qualité avec des prospects dans le but d'acquérir des clients, d'approfondir la connaissance de ces clients, d'être plus proche de leurs attentes et besoins, de fidéliser et d'augmenter le chiffre d'affaires. Mais c'est aussi un bureau virtuel partagé avec toutes les options d'un bureau, le planning, l'agenda, les contacts, les rappels... En plus de cela, ils se synchronisent avec les téléphones, sont consultables à distance. » Les CRM améliorent donc globalement les flux de toutes les informations de tous les services sur un même serveur tout en permettant de publier numériquement.
En quoi les CRM sont-ils écoresponsables ?
Il y a d'abord de multiples avantages écologiques. « Tout est centralisé sur une même base de donnéesbase de données accessible et intégrée en temps réel par les différents collaborateurs qui ont des niveaux d'accès différents selon leurs postes. Cela permet des économies d'énergieénergie », pointe OlivierOlivier Pavie. Fini la démultiplication des tableaux, des comptes rendus, des agendas, des répertoires clients... et des serveurs dédiés à telle ou telle applicationapplication qui pourrait déjà être intégrée dans le CRM. Cela permet bien sûr aussi une économie considérable de papier et d'encre puisque les documents sont virtuels et peuvent être gérés en direct. Moins de consommables, c'est également moins de déchets, et donc moins de recyclagerecyclage ! Autre point remarquable des CRM, c'est leur fonctionnement collaboratif, une approche intégrée du développement durable. « Les droits d'accès sont prédéfinis en fonction des postes au sein de l'entreprise. Les CRM permettent donc de créer des utilisateurs avec des droits différents sur divers types de données. Le commercial n'aura donc pas les mêmes accès que le DRH... Mais chaque commercial peut gérer son portefeuille client, son chiffre d'affaire et son évolution. »
Pour le service marketing, le CRM est aussi une solution très efficace car chaque projet peut être mené de A à Z virtuellement et de façon interactive par les différents pôles du service. Pour le spécialiste des nouvelles technologies, il a un autre avantage dont on parle moins. « Nous sommes en plein dans le management et la stratégie de l'entreprise. Le CRM est un outil moderne stratégique s'il est bien pensé. Il a également une dimension RH car il permet aux collaborateurs de l'entreprise d'avoir accès à une formation poussée sur ce logiciel. Cela contribue à l'évolution de ses salariés au sein de l'entreprise et particulièrement sur des outils innovants. C'est assez gratifiant pour eux. »
En clair, le CRM devrait être intégré à toute entreprise du XXIe siècle et avant tout particulièrement au sein des entreprises qui s'affichent comme écoresponsables.
À savoir
Il existe de multiples CRM, certains sont payants, d'autres gratuits. « Mais ce n'est pas parce qu'ils sont payants qu'ils sont plus efficaces ou plus complets. Les CRM gratuits qui exploitent une technologie Web ne sont en plus pas très compliqués à configurer », confirme Olivier Pavie. Le chef d'entreprise doit donc ainsi bien identifier ses besoins et réaliser des comparatifs de CRM par rapport à ses besoins. Une petite entreprise de services n'aura, par définition, pas les mêmes besoins qu'une grande entreprise de e-commerce !
