Chatbot : qu'est-ce que c'est ?

Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.

Cet outil est aujourd'hui très utilisé sur Internet par les services clients de marques ou de commerçants en ligne à travers la messagerie instantanée.

Histoire du chatbot et avènement de l'intelligence artificielle

Historiquement, le premier chatbot nommé Eliza fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT (Massachusetts Institute of Technology), aux États-Unis. Le programme, qui simulait un psychothérapeutepsychothérapeute rogérien, reformulait la plupart des affirmations de son interlocuteur en questions qu'il lui posait en retour.

À l'origine, le chatbot fonctionne en s'appuyant sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation. Mais les progrès de l'intelligence artificielle, plus précisément de l'apprentissage automatique, ont permis de créer des agents conversationnels beaucoup plus évolués dotés d'un système d'analyse du langage naturel très performant et capables de s'améliorer au fur et à mesure de leur utilisation.

Google, Facebook et Microsoft ont misé sur les chatbots

De fait, au cours de la décennie 2010, les chatbots se sont peu à peu mués en valets virtuels susceptibles d'accomplir des tâches et de faire des propositions en se basant sur les préférences de la personne qu'ils servent. AppleApple (avec SiriSiri), GoogleGoogle (avec Google NowGoogle Now), Facebook ainsi que MicrosoftMicrosoft (avec CortanaCortana) ont beaucoup investi dans le développement des agents conversationnels pour en faire de véritables assistants.Citons également l'assistant virtuelViv.Ils mettent à disposition d'entreprises et de marques des outils leur permettant de créer des chatbots spécialisés et de les intégrer à leurs services de messagerie respectifs.

L'agent conversationnel Eugene Goostman

Parmi les agents conversationnels célèbres, citons aussi Eugene Goostman. Une expérience organisée en 2014 à Londres, dans les locaux de la Royal Society, par l'University of Reading avait été présentée comme le premier test de Turing passé de façon convaincante. Une affirmation qui semblait en réalité exagérée.

Des assistants virtuels sur mesure

Les utilisateurs peuvent donc s'entourer d'assistants virtuels sur mesure qui répondent à leurs besoins ponctuels :

• informer des actualités sur un sujet donné ;
• réserver un moyen de transport, un hébergement ;
• commander un repas ;
• rechercher un produit ;
• surveiller un domaine d'activité ;
• répondre à une question technique ;
• organiser l'emploi du temps...

À terme, les chatbots pourraient même se substituer aux applicationsapplications mobilesmobiles en proposant un mode d'interaction beaucoup plus simple et intuitif. Les champs d'application des chatbots sont potentiellement illimités et leur perfectionnement est désormais corrélé aux progrès de l'intelligence artificielle.

Un chatbot c'est quoi ? 

Crédit : Bemidji State University, Attribution, via Wikimedia Commons 

Chatbot est la contraction des mots anglais chat qui signifie conversation en anglais et robot. Un chatbot est donc un logiciellogiciel robotisé conversationnel doté d'une IA de type faible. Associé à une interface de messagerie, il peut analyser et comprendre les messages écrits ou vocaux d'un être humain et ainsi simuler une conversation simple. Il joue le rôle d'un conseiller virtuel. 

Le premier chatbot, appelé ELIZA, fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur américain au MIT (Massachusetts Institute of Technology). Il était capable de formuler une question à partir d'une affirmation. Par la suite les chatbots ont évolué, le plus connu étant probablement ALICE, créé dans les années 1990 par Richard Wallace. 

L'explosion des messageries instantanées et le besoin de support rapide et disponible ont accéléré la présence en ligne de chatbots. Aujourd'hui, si la plupart des chatbots n'ont pas les capacités des assistants virtuels comme Siri d'Apple ou AlexaAlexa d'AmazonAmazon, ils deviennent de plus en plus sophistiqués et d'une certaine manière, naturels, capables de répondre à des demandes complexes. Les outils pour créer un chatbot sont aujourd'hui à la portée de tous. 

Un chatbot, comment ça marche ? 

Le chatbot reçoit une information qu'il analyse grâce à une base de données. Il cherche à comprendre l'intention de l'utilisateur et à récupérer les informations les plus pertinentes. Il donne alors une réponse qui peut être une simple phrase prédéterminée ou une information basée sur une base de données par exemple.

Les chatbots peuvent utiliser un ensemble de règles automatisées, la compréhension en langage naturel (NLU pour natural language understanding), le traitement en langage naturel (NLP pour natural language processing) et le machine learningmachine learning (ML). On trouve essentiellement 2 types de chatbots. 

Les chatbots basés sur des règles prédéfinies

La méthode principale de fonctionnement d'un chatbot consiste à réagir à un mot-clef ou une expression stockés dans une base de données de plusieurs milliers d'entrées. Utilisant une forme simple de NLP, ils répondent à des tâches précises et donnent des réponses automatisées basiques. Les plus basiques utilisent seulement des boutons. 

Chatbots basés sur l’intention

Les chatbots les plus sophistiqués utilisent la compréhension en langage naturel, le traitement en langage naturel et le machine learning pour analyser les intentions de l'utilisateur. Ils peuvent comprendre plusieurs variations d'expressions et phrases et répondre de manière naturelle et personnelle. Les chatbots les plus avancés sont capables d'apprendre par eux-même. 

À quoi sert un chatbot ? 

Un chatbot sert la plupart du temps à améliorer l'expérience d'un utilisateur en apportant une touche personnelle au service clientèle d'une entreprise (ils ont souvent un prénom). Il est souvent le premier contact avec un client en ligne et permet ainsi de diminuer les tâches les plus simples et répétitives tels qu'un changement de mot de passemot de passe, une demande d'information ou l'enregistrement dans un hôtel. Il peut résoudre les problèmes les plus courants puis orienter si besoin la conversation vers un support client humain. Un chatbot a l'avantage d'être disponible 24h/24, 7j/7. Il peut aussi planifier des tâches et permet d'en apprendre plus sur les besoins d'une clientèle.

Si les chatbots sont surtout utilisés pour du support client, on les retrouve aujourd'hui dans des domaines aussi variés que :

• le télémarketing ;
• les services d'information ;
• la santé ;
• les jouets ;
• les paiement et achat en ligne ;
• la finance ;
• l'hôtellerie.