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Des applications de réalité augmentée peuvent enrichir un voyage en apportant des informations inédites ou complémentaires au décor dans lequel se trouve une personne. © Amadeus/Layar
Dans un aéroport, qui n'a jamais râlé devant une longue file d'attente à l'enregistrement ? Qui n'a jamais eu un petit coup de stressstress en fixant le tapis roulanttapis roulant en attendant de voir apparaître sa valise ? Qui n'aimerait pas être prévenu à l'avance et assisté si son vol est annulé ou retardé ? Tous ces désagréments, et d'autres encore, participent à ce que les professionnels du secteur appellent le stress du voyageur.
Les technologies peuvent venir à la rescousse, explique la société Amadeus, l'un des leaders mondiaux dans les systèmes informatisés de réservation aérienne.
L’étude réalisée par Amadeus a identifié les principales sources de frustration des voyageurs et les solutions techniques qui pourraient y répondre dans l’avenir. © Amadeus
L'entreprise vient de publier une étude prospective intitulée Du chaos à la collaboration qui explique comment un certain nombre de technologies existantes pourraient être utilisées. L'étude a croisé les avis d'experts dans ces technologies, de sociologues, de spécialistes du comportement, de chercheurs de l'Amadeus Lab et de 1.500 voyageurs répartis dans 7 pays. Elle a fait ressortir plusieurs tendances majeures qui répondent aux attentes des usagers auxquelles les technologies peuvent répondre. En voici un aperçu.
La réalité augmentée au secours du voyageur stressé
« Dans un voyage, l'"expérience" est devenue primordiale désormais », nous a expliqué Isabelle Falque, la directrice marketing d'Amadeus France. À ce titre, la réalité augmentée est amenée à jouer un rôle de premier plan dans l'assistance et l'agrément des voyageurs.
Il pourrait par exemple s'agir de traduire des panneaux d'information dans un aéroport en les visant avec la caméra de son smartphone pour que la traduction s'affiche à l'écran. Ou bien au cours d'une visite, le recours à la réalité augmentée pourrait servir à obtenir des informations culturelles sur un édifice, un lieu, un objet.
Il faudrait aussi prendre au sérieux... l'aspect ludique, l'étude parlant de « gamification » pour qualifier une manière d'apprendre basée sur le jeu. Par exemple, se trouver à Berlin à l'endroit où se tenait le murmur et le voir s'afficher sur l'écran de son smartphone en surimpression du décor réel. Ou encore, pointer son terminal vers les ruines du Parthénon pour voir à quoi ressemblait l'édifice dans son état d'origine. « Le smartphone sera le compagnon indispensable du voyageur du futur », explique Isabelle Falque. L'étude souligne également le rôle crucial que jouera le réseau haut débit 4G car c'est lui qui permettra le développement de ce type d'applicationsapplications très consommatrices de données.
Des techniques efficaces... mais attention au respect de la vie privée
« La technologie permettra aux passagers de traverser un aéroport, embarquer dans un avion et pénétrer dans un autre pays sans avoir eu besoin de passer physiquement par un point de contrôle » dit l'étude. Il est question de systèmes automatisés dotés d'une intelligence artificielle, capables de suivre des flots de passagers en ayant recours à la reconnaissance faciale, au scan d'empreintes digitalesempreintes digitales et à différents types de capteurscapteurs disséminésdisséminés dans l'aéroport. « L'attente pour le check-in est l'un des gros facteurs irritants pour les voyageurs », souligne la directrice marketing d'Amadeus France.
La technologie NFC, les puces RFIDpuces RFID, les codes QR pourraient également jouer un rôle dans l'automatisation de l'enregistrement. On peut imaginer par exemple qu'un voyageur muni de son smartphone compatible NFC soit immédiatement reconnu et enregistré sur son vol dès qu'il entre dans l'aéroport et passe près d'une borne de détection. « Il existe déjà beaucoup de technologies de ce type utilisées dans certains aéroports. Ce qu'il faut, c'est une harmonisation et une compatibilité des systèmes entre eux pour créer les conditions d'un enregistrement qui soit totalement transparenttransparent. »
Reste un aspect fondamental qui pourrait freiner l'adoption de ces technologies : leur côté intrusif, le respect de la confidentialitéconfidentialité et la conservation des données. Uniformiser les technologies pour simplifier l'enregistrement implique la création d'une voire plusieurs bases de donnéesbases de données. À qui en confier l'administration ? Comment s'assurer que ces données ne puissent pas être consultées par des tiers marchands ou exploitées à des fins de profilage ? « L'étude fait effectivement ressortir ces préoccupations comme des freins, reconnaît Isabelle Falque. Pour y répondre, on pourrait par exemple imaginer un accès temporaire à ces données qui ne seraient pas conservées au-delà d'un certain délai. »
Un travail collaboratif des voyageurs eux-mêmes
Qu'il s'agisse de réserver son voyage ou d'en préparer le déroulement, la massemasse d'informations disponibles rend l'entreprise bien souvent fastidieuse. Dans ce domaine, l'avenir reposera de plus en plus sur la curation (sélection par les internautes) de ces contenus hétéroclites pour aider les voyageurs à trouver l'information qui correspond à leurs attentes. Des moteurs de recherche plus « intelligents » seront capables d'agréger l'information de centaines de manières différentes et donneront aux utilisateurs la possibilité d'affiner les résultats émis par des gens ayant les mêmes centres d'intérêt, la même expérience ou le même profil socioprofessionnel. « Quatre-vingt six pour cent des personnes interrogées pour l'étude plébiscitent les guides de voyage qui s'appuient sur les commentaires et les recommandations ». Encore faudra-t-il s'assurer de la qualité de ces recommandations.
L'une des pistes évoquées par l'étude propose un système incitatif que les agences de voyage pourraient mettre en place pour récompenser la qualité d'informations produites par les usagers. Cela pourrait être un classement avec un système de points donnant droit à des avantages ou même une rémunération directe à chaque fois qu'un voyageur transmet une information via son smartphone sur une activité ou un lieu original.
Diminuer les causes de stress
Les principales causes de stress d'un voyageur dans un aéroport sont liées à des problèmes de retard dans les vols et de perte de bagages. Une des solutions au premier problème pourrait être des « billets intelligents » qui pourraient avertir le voyageur d'un retard ou d'un changement, lui proposer le meilleur scénario (correspondance, itinéraire bis, temps de parcours...) ou encore lui permettre de modifier son vol pour une somme raisonnable s'il vient à le rater. Concernant les bagages, la solution pourrait être des étiquettes intelligentes qui indiquent à leur propriétaire où ils se trouvent. « Faire en sorte que tout se passe sans accrocs entre le moment où l'on monte dans le taxi jusqu'à l'arrivée à l'hôtel, voilà à quoi les technologies peuvent servir pour réduire le stress. Nous sommes très proches de tout cela », assure Isabelle Falque.
