CRM : quelle utilité en entreprise ?

Une entreprise qui parvient à cibler et à répondre aux besoins de ses clients est une entreprise qui assied ses relations avec sa communauté. L'aide d'un outil CRM est très appréciable pour optimiser les relations clients et déterminer leurs réelles attentes. Le CRM aide à structurer l'activité commerciale et à maximiser les résultats de l'entreprise en optimisant foncièrement le service client.

CRM : définition et objectifs

Acronyme de Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management, le CRM est un outil de gestion de la relation client (GRC). Son utilité ? Optimiser la relation client grâce à une méthodologie de gestion très efficace. Basé sur des outils de pilotage (cloud SAASSAAS, logiciellogiciel de gestion, Excel...)), le CRM agit sur plusieurs aspects en entreprise :

• la collecte des données clients ;
• la centralisation de ces informations ;
• l'analyse et le traitement des données.

À l'aide d'une solution CRM, l'entreprise est apte à optimiser la relation client de manière pérenne. L'objectif ? Grâce à l'analyse de données, l'entreprise peut proposer des expériences particulières et adaptées à ses clients.

Le CRM, un outil de gestion destiné aux entreprises pour optimiser la relation client. © Pixabay

Le mode de fonctionnement d’un CRM

Pour parvenir à ce résultat, les entreprises passent par plusieurs étapes. Initialement, les données clients sont récoltées lors des mouvements relatifs à l'activité commerciale de l'entreprise. Ensuite, ces données sont centralisées, analysées et synthétisées de manière à n'obtenir que l'essentiel de l'information. À la fin, l'entreprise a accès à un socle d'informations très précis qui rend compte du comportement client.

Les différentes fonctionnalités d’un CRM

Les outils CRM sont conçus pour améliorer le processus de gestion de la relation client. Pour y parvenir, ils disposent de différentes fonctionnalités très utiles à l'entreprise :

• Gestion des clients : gestion des contacts, suivi prospects, accueil des nouveaux clients, planning, SAV multicanal, etc.
• Gestion des commandes clients : réalisation de devis, validation de la commande, suivi de la commande, suivi de la livraison, etc.
• Relance : relances automatiques pour retard de paiement, contentieux...
• Suivi d'opportunités : prospects idéaux, contrats intéressants...
• Outil marketing : reporting, suivi des KPI, campagne d'e-mailing, SMSSMS...

En d'autres termes, les outils présents dans le CRM sont autant d'aides et d'indicateurs qui facilitent considérablement le développement de l'entreprise. Reste à savoir les utiliser correctement !

L’utilité d’un CRM

Un outil CRM n'est utile à une entreprise qu'à condition d'être utilisé de la bonne façon. Dès lors, il apporte plus d'efficacité, de réactivité, de productivité dans l'entreprise, en témoignent les chiffres suivants.

• Augmentation de 14,6 % de productivité lorsque les commerciaux disposent d'un accès mobilemobile à leur CRM (source : Nucleus Research).
• Un outil CRM favorise l'augmentation des ventes jusqu'à 29 % (source : Salesforce).
• Amélioration de 74 % de la satisfaction client en répondant plus rapidement aux questions et demandes via une application mobile CRM (source : Forrester).

Les vrais avantages du CRM en entreprise

Les chiffres ci-dessus indiquent l'utilité du CRM en entreprise. Quant à son utilisation, elle permet d'améliorer de nombreux aspects relatifs à la relation client :

• Amélioration du discours commercial : plus personnalisé grâce à la collecte de données clients, le discours se base sur l'historique des échanges avec le client. Ainsi, l'interlocuteur privilégié peut améliorer sa relation avec les clients, prospects ou partenaires en se basant sur une fiche client récapitulative.
• Accélération du temps de réponse : les problématiques des clients sont réglées plus rapidement grâce à une meilleure compréhension des profils via le CRM. Les informations sont plus efficacement relayées, plus facilement traçables.
• Automatisation de certaines actions : cela laisse plus de temps aux employés pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et moins chronophages.
• Hausse de la satisfaction client : grâce à une meilleure prise en charge et une meilleure compréhension des besoins.
• Hausse de la fidélisation client : les clients et les partenariats sont assurés car la gestion des relations est entièrement personnalisée.
• Optimisation des démarches commerciales et du ciblage client : les informations récoltées dans l'outil CRM aident l'entreprise à mieux cibler son audience et adapter sa stratégie commerciale en conséquence.

On comprend, dès lors, l'importance de mettre ces informations à jour et de suivre attentivement l'évolution des données récoltées. Le bien et la prospérité de l'entreprise en dépendent souvent !