Votre entreprise connaît un essor important et vous peinez à répondre à toutes les sollicitations de vos clients ? Futura vous explique ce qu’est un CCaaS, en quoi il améliore l’expérience client et comment il contribue à la bonne santé de votre business.
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Alors que l'expérience du service client participe directement à la croissance des entreprises et que les canaux de communication se multiplient, la gestion des centres de contact tend à se complexifier. Opter pour un CCaaS est un premier pas vers un traitement efficace des demandes, la satisfaction client et le bien-être de ses collaborateurs au travail.
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
Un CCaaS, ou Contact Center as a Service, est une solution unifiée de centre de contact dans le cloud qui permet aux entreprises de virtualiser leur centre d'appel. Multicanal, le CCaaS centralise et facilite la gestion des flux issus de différentes plateformes de contact : téléphone, mails, SMS, réseaux sociauxréseaux sociaux. Objectif : améliorer l'efficacité des centres de contact et renforcer la qualité des réponses apportées.
Contrairement aux solutions logicielles traditionnelles, le CCaaS se veut accessible et personnalisable. Modulable selon les besoins réels des entreprises, il s'adresse aussi bien aux grandes organisations qu'aux business plus modestes. Cette démocratisation du centre d'appel s'accompagne d'avantages propres aux plateformes en tant que service : déploiement rapide des technologies proposées, réactivité de la maintenance, intégration aux outils métier de l'entreprise que sont les CRM et EPR.
Satisfaire ses clients…
Plus l'entreprise est florissante, plus la question du service client est épineuse. Le traitement des mails prend du retard, l'absence de contextualisation des appels dessert la prise en charge téléphonique, la gestion aléatoire des réseaux sociaux laisse les internautes sans réponse. À résultats peu probants, clients insatisfaits.
Des écueils pourtant évitables que le CCaaS se donne pour mission de contourner. En analysant la complexité des sollicitations, il réoriente les clients vers un bot ou vers un conseiller. Dans ce dernier cas, un historique des interactions client permet au conseiller de recontextualiser les demandes et de répondre rapidement à la dernière requête.
La mise à disposition de technologies avancées comme le SVI (serveur vocal interactifinteractif), la reconnaissance vocalereconnaissance vocale, le langage naturel, les bots omnicanaux ou encore le ciblage comportemental permettent d'affiner la gestion client. C'est ce que peuvent proposer certains acteurs, comme la solutioon Odigo par exemple qui apporte des réponses personnalisées à chaque client en relation avec une grande organisation. En découle naturellement une amélioration du NPS (Net Promoter Score), indicateur de fidélité client essentiel à la croissance de l'entreprise.
… et ses collaborateurs
Autre critère lié à la satisfaction client : la satisfaction des collaborateurs. En offrant un environnement de travail clarifié aux conseillers, les CCaaS permettent un traitement plus efficace des sollicitations, quel que soit le canal de communication.
À titre d'exemple, Odigo déploie une console omnicanale centralisant toutes les requêtes émanant des centres de relation client, des boîtes de réception, des SMS et des réseaux sociaux. De quoi faciliter l'élaboration de réponses pertinentes aux demandes les plus spécifiques.
Les collaborateurs profitent également des outils d'analyse et de réorientation des requêtes. Les tâches répétitives et ne nécessitant pas d'accompagnement personnalisé sont automatiquement déléguées à des bots. On pense par exemple à la réinitialisation de mots de passemots de passe. En résulte une expérience de travail gratifiante pour les conseillers qui se concentrent exclusivement sur des questions faisant appel à leurs compétences et leur expertise.
