United Airlines, qui occupe actuellement le deuxième rang des compagnies aériennes américaines, espère retrouver la première place qu'elle occupait autrefois grâce au CRM (Customer Relations Management).

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    Consistant à intégrer les informations du service "passagers", du marketing et des données recueillies sur l'état des ventes, ce concept représente aujourd'hui un des marchés les plus prometteurs des TICTIC. Selon le cabinet Gartner, l'investissement consacré au CRMCRM devrait connaître une hausse importante, passant de vingt-trois milliards de dollars en 2000 à soixante-seize milliards de dollars en 2005.

    Comptant sur le CRM pour fidéliser ses clients, United Airlines a choisi la technologie DB2 Universal Database d'IBMIBM qui permettra de gérer plusieurs milliers de types de données collectées dans les aéroports de vingt-sept pays, et de les interpréter afin d'optimiser ses services. Une meilleure connaissance des besoins des passagers permettrait notamment de mieux gérer la flotte des avions. United Airlines prévoit d'investir dix millions de dollars sur deux ans dans ce projet dont la première phase doit être présentée officiellement avant la fin de la semaine.