Comment contester sa facture d'électricité et de gaz ?

Votre facture d'énergie vous semble trop élevée ? La taxation imposée vous semble trop abusive et illégale? Vous avez la possibilité de faire rectifier l’anomalie constatée. Vous pouvez entamer une démarche de contestation de votre facture d'électricité et de gaz auprès de votre fournisseur d'électricité et de gaz.

Dans ce guide, nous faisons le point des différentes étapes pour contester votre facture d'électricité ou de gaz.

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Pourquoi contester sa facture d'électricité et de gaz ?

Les démarches pour contester une facture d'électricité ou de gaz peuvent être entreprises pour plusieurs raisons : une erreur s’est produite sur le calcul de votre consommation, votre consommation de gaz en m3 est surestimée, l’édition de votre contrat de gaz, etc.

Comment contester une facture d'électricité et de gaz anormalement élevée ?

La plupart du temps, les clients entament une démarche de contestation d'une facture d'électricité ou de gaz lorsque le montant est anormalement élevé. Pour ce faire, ils doivent contacter le service client de leur fournisseur d'énergie.

Dans ce cas, deux situations peuvent être observées, soit le fournisseur reconnaît son erreur et propose une solution pour la résolution du problème (déduction sur les mois suivants, geste commercial, ...), soit il estime qu’il n'existe aucun problème. Dans ce cas, c'est à vous de décider quoi faire. Si les explications vous semblent insuffisantes, vous pouvez poursuivre les démarches.

Contester votre facture gaz via le service client

En cas de contestation, vous pouvez appeler directement le service client de votre fournisseur d'énergie. Le numéro de téléphone s'affiche sur votre facture. Vous pouvez expliquer la situation au conseiller énergie que vous aurez au téléphone.

Il est également possible de contester votre facture litigieuse en vous connectant à votre espace client en ligne. Si votre fournisseur d'énergie propose un service de chat, vous pouvez l'utiliser pour parler de votre litige à un conseiller du service.

Contester votre facture de gaz par courrier

Il est également possible de contester votre facture litigieuse par voie postale. Vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception où vous décrivez votre situation, au service médiateur de votre fournisseur d'énergie.

Si votre fournisseur dispose de son propre service médiation et règlement des litiges, vous pouvez vous y adresser directement. Assurez-vous de joindre à votre lettre tous les éléments explicatifs pouvant vous aider dans le règlement du litige.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige, vous pouvez procéder comme suit :

Contacter le service contentieux de votre fournisseur

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, vous pouvez formuler votre demande auprès du service contentieux de votre fournisseur d'énergie. Vous devez lui expliquer de façon argumentée votre situation dans une lettre recommandée avec avis de réception. Assurez-vous d'y joindre tous les justificatifs afin de prouver votre position.

Votre fournisseur d'électricité et de gaz doit répondre à votre plainte dans un délai de deux mois à compter de la date de réception du courrier.

Dans le cas de non réponse ou si la réponse vous semble insatisfaisante, faites appel au médiateur national de l’énergie.

Contacter le médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante chargée de régler les conflits entre les consommateurs et les fournisseurs d'énergie. Il possède la crédibilité nécessaire pour jouer le rôle de médiateur du fait de sa grande connaissance des lois sur l’énergie et la consommation. Pour cela, il est devenu aujourd'hui l’interlocuteur à privilégier par les clients en cas de litige. 

Si vous ne parvenez pas à régler un litige avec votre fournisseur d'électricité et de gaz, d'une façon ou d'une autre, vous pouvez saisir gratuitement cet agent public. Il suffit de lui envoyer votre dossier avec tous les documents justifiant votre position, en ligne sur le portail SOLLEN ou par voie postale à l'adresse suivante : Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09.

Il est utile de mentionner que vous ne pouvez saisir le médiateur national de l'énergie qu'après avoir d’ores et déjà envoyé une réclamation écrite à votre fournisseur d'énergie et qu'aucune réponse n'est reçue de sa part.

L'agent public de l'énergie prend son temps pour étudier votre dossier. Une recommandation écrite vous sera communiquée, ainsi qu'à votre fournisseur, dans les deux mois après la réception du dossier. Le fournisseur doit répondre à ce courrier dans un délai d'un mois.

Il est utile de savoir que ce document n’a aucune force obligatoire. Les deux parties ont la liberté de suivre ou non les instructions y figurant.

Saisir la justice

Après une réclamation non solutionnée, vous pouvez effectuer une procédure en justice. Consultez un avocat spécialisé en droit de la consommation de gaz pour vous accompagner sur ce sujet. Les délais sont généralement assez longs. Cette solution est ainsi une des dernières à envisager.

Que faire avant de contester sa facture d'électricité et de gaz ?

Si votre facture d'électricité ou de gaz vous semble anormalement élevée, vous devez procéder à certaines vérifications avant de contester votre facture. En effet, lorsque votre consommation augmente, cela ne veut pas forcément dire que votre fournisseur s’est trompé. Plusieurs facteurs peuvent expliquer une consommation élevée d'électricité ou de gaz :

• Changement des habitudes de consommation, notamment durant la saison hivernale (vague de froid),
• Augmentation du nombre des personnes partageant votre domicile,
• Achat de nouveaux équipements ou changement dans l'utilisation de vos équipements,
• Dysfonctionnement dans votre installation de gaz (radiateurs ou chaudière au gaz mal paramétrés ou mal entretenus par exemple),
• Dysfonctionnement sur votre compteur de gaz,
• Fuite de gaz (coupez tous les appareils au gaz et vérifiez votre compteur),
• Une erreur de relevé de votre compteur de gaz (Demandez au GRDF de vérifier les index)

Dysfonctionnement du compteur de gaz : que faire ?

Si vous avez remarqué que votre compteur de gaz fonctionne mal, contactez votre fournisseur de gaz et demandez-lui d'intervenir pour contrôler l’état de l’appareil. Une équipe de techniciens devra se dépêcher dans votre domicile pour effectuer d’éventuelles réparations, si nécessaire.

Il est utile de savoir que si aucun problème n’est détecté, vous devrez prendre en charge les frais d’intervention.

Au final, la contestation des factures d'électricité et de gaz auprès des fournisseurs tels qu'EDF et Engie constitue un droit fondamental pour les consommateurs. Les clients disposent d'un levier légitime pour demander une réclamation en cas de désaccord concernant la régularisation, le contrat, les prix ou tout autre aspect de leurs factures. Cette démarche, bien que parfois complexe, s'avère essentielle pour maintenir une relation équilibrée entre les fournisseurs et les consommateurs. En demeurant informés de leurs droits et en comprenant les modalités de contestation, les clients sont en mesure de garantir une tarification juste et transparente. Face à l'évolution constante du secteur de l'énergie, cette démarche se révèle être un outil puissant permettant aux consommateurs de participer activement à la préservation de leurs intérêts financiers et de contribuer à l'amélioration continue de la relation avec les fournisseurs.

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